Артём Мачульский, директор по развитию UPRO GROUP, рассказал в интервью BE IN RUSSIA, каковы слагаемые успеха для городского отеля, чем привлекательна Астрахань для деловых путешественников и как привлечь в свою команду профессионалов.
Каковы тренды городских отелей сегодня?
Тренды в городских отелях, безусловно, связаны с общими трендами в жизни XXI века. На мой взгляд, на фоне входящих в нашу жизнь технологий, существует общий тренд на "диджитализацию" общения. Здесь я имею ввиду те изменения, которые происходят в сфере ресторанов, организации рабочего пространства. Сейчас, например, холлы новых отелей больше напоминают креативное пространство, лофт или коворкинг - обширные, по большому счету не разграниченные, так как это было принято еще 5-10 лет назад. В лобби может стоять и вендинговый аппарат, и кофейня, и полноценные места для работы или проведения встречи. Также важен и тренд на оздоровление, здоровый образ жизни, который захватил мир. Если раньше наличие тренажерного зала в отеле было второстепенным критерием, то сейчас это может стать и основополагающим, наряду с соответствующим диетическим или фитнес-меню. В поездках гости не желают отказываться от привычного образа жизни, во многом для гостей бизнес-отелей уже не существует границы между личным и рабочим. В связи с этими изменениями отели, построенные в более ранний период, сталкиваются с определенной проблематикой – ведь для того, чтобы соответствовать этим веяниям им необходимо либо инвестировать в изменение конструктива отдельных частей здания, либо придумывать какие- то «ходы». В частности в нашем отеле «Золотой Затон» для такого рода гостей у нас есть и библиотека и отдельное пространство на верхнем этаже, которым с радостью пользуются деловые группы.
Назовите, пожалуйста, составляющие успеха городского отеля?
Несмотря на современные тренды и изменение формата потребления услуг, базовые принципы гостеприимства остаются неизменными. Безусловно, это комфортный номер, быстрый интернет и хороший вкусный завтрак.
Во второй уровень я бы поставил как раз соответствие отеля привычному образу работы - отель должен стать офисом вдали от офиса. В нем должно быть удобно провести встречу, поработать с документами. Но очень важна кастомизация продукта под конкретного гостя - индивидуализация и постоянная работа с обратной связью. Так, например, в нашем отеле в Астрахани мы разработали сразу несколько вариантов предоставления казалось бы стандартной услуги проживания для корпоративных гостей - предоставляем ее сразу с необходимыми для них услугами , куда входят прачечная, особые условия раннего заезда и дополнительные выгоды именно для деловых путешественников. Мы также ввели тариф "Бизнес комфорт" - очень выгодно и удобно! Наша цель - продавать не номера, мы должны продавать решения, продукты - только такой подход поможет отелям выдержать возрастающую конкуренцию. Также я бы особо отметил, что отель должен работать мгновенно - все процессы отточены, чтобы гость не терял ни единой минуты. Про удобство сайта, возможность забронировать все на нем я даже не буду распространяться - мне кажется это уже столь очевидно, что не заслуживает отдельного внимания.
В чём особенность управления таким отелем?
Относительно работы в отеле я всегда говорил, что в нашей сфере могут работать только очень увлеченные люди. Всегда считал, что работа в отеле – это отдельный, очень сложный мир. Отель – это большой и сложный организм, управлять которым необходимо с высокой степенью ответственности и отдачи в целом. Относительно управления городским отелем, по сравнению, скажем с курортным есть серьезные отличия в плане ощущения гостей – в бизнес- отеле, гости как правило, дают меньше обратной связи по поводу своего проживания, так как останавливаются часто ненадолго, и если что –то не так, то в следующий раз скорее просто остановятся в другом отеле, чем будут акцентировать внимание на недостатках. Здесь и кроется ключевая задача не только менеджмента, но и любого сотрудника отеля – быть максимально открытыми к общению с гостями, лишний раз поинтересоваться комфортом гостя – не для галочки, а действительно для улучшения продукта. При этом очень важно выдерживать тонкую грань и не быть назойливыми.
Вообще, в любом отеле мы продаем ощущения и чувства. В городском отеле, как мне кажется, мы продаем с одной стороны чувство общего комфорта – с другой стороны, чувство такта, четкости в работе всего отеля. Именно на создание этой отлаженности отеля как часового механизма и должно быть направлено внимание менеджмента.
Кадровый вопрос – больной почти в любой отрасли. Где вы находите, как обучаете и мотивируете персонал отеля?
Относительно персонала, действительно кадровый дефицит - это большая проблема отрасли в целом и регионального бизнеса в частности.
Здесь есть несколько основных моментов, на которых стоит сконцентрироваться – Быть объективно интересными для сотрудников как работодатель - здесь я имею ввиду хороший продукт, за который не стыдно перед гостями, в том числе и сотрудникам, и конкурентные заработные платы, и возможность роста. Если выдерживать эти нюансы - это позволит вам нанимать правильных людей и сохранять их надолго.
В отношении же стратегии поиска - мы сотрудничаем с ВУЗами, колледжами и активно участвуем в формировании кадрового резерва в каждом отдельно взятом регионе - таким образом, "выращиваем" кары для своих отелей.
Как городскому отелю конкурировать с сетевыми брендовыми отелями того же сегмента?
В конкуренции с сетевыми отелями отели независимые должны в первую очередь сделать большой акцент на то, чего у сетевых отелей нет, или им в силу большой структуры сложнее реализовывать - я говорю о гибкости условий, скорости принятия решения, персонализации продукта. Нужно гораздо больше времени уделять маркетингу, изучению своих гостей и формированию понятного и востребованного продукта точечно и методично. Не стоит пренебрегать опытом смежных или даже совсем далеких отраслей в области маркетинга. В «Золотом Затоне» мы проявили свою гибкость в наивысшей для нас степени - за год работы в отеле управляющая компания создала целый класс различных продуктов. Некоторые из них продолжили успешно существовать и радовать наших гостей, а какие-то, не пройдя проверку временем, были отменены. Но поиск нового не останавливается ни на минуту.
Чем Астраханская область может привлечь деловых путешественников, организаторов крупных мероприятий?
Астраханская область - регион очень интересный: хорошая бизнес-среда обеспечивает развитие региона в целом. Мы принимаем гостей из Америки, Европы, Азии и конечно из многих уголков России. Знаменитая астраханская рыбалка на Волге. Спортивная история – очень сильны позиции Астрахани в гандболе и других видах спорта. Отели умеют принимать большие группы. В «Золотом Затоне» этот механизм отработан от трансфера и быстрого размещения до индивидуального питания.
Область и ее руководство делают очень много для того, чтобы продвинуть регион и как туристическое направление, и как направление для бизнеса - создан бренд области, проведены многочисленные туры для операторов, представители области посещают ключевые выставки и продвигают на них регион. В данном вопросе со стороны администрации региона действительно делаются конкретные шаги - целенаправленно, поступательно и результат, я уверен, не заставит себя долго ждать.
Есть ли в Астрахани и области должным образом развитая инфраструктура, чтобы принять крупное международное мероприятие?
Говоря о мероприятиях в России в принципе, как дестинации для крупного делового туризма. в голову приходит 3-4 города – Москва, Санкт- Петербург, Сочи, Казань. Безусловно, эти города готовы принимать крупные мероприятия планетарного масштаба, что было доказано на практике. Однако, остальные регионы России, на мой взгляд, часто недооценены. Каждый регион очень самобытен и интересен по-своему. Но для того, чтобы принимать, скажем, первенство континента по какому-либо виду спорта, необходима не только инфраструктура, но и опыт работы. Как раз с точки зрения опыта я бы и подходил к этому вопросу. Стоит начать привлекать небольшие мероприятия, нарабатывать опыт – и постепенно укрупнять масштаб. Руководство области к этому вопросу подходит очень системно, развивает бренд области, работает в направлении подготовки кадров, развивает гастрономические продукты – уверен, что Астрахань как регион заявит о себе очень и очень громко в кратчайшие сроки
Каковы ваши планы по развитию отеля ?
В этом году мы выстроили основные процессы, очертили круг ключевых для нас продуктов и категорий гостей. В следующем году мы вплотную займемся оттачиванием всего этого, параллельно развивая направление крупных и средних конференций и мероприятий, для этого у нас уже практически все есть – «Золотой Затон» отлично расположен относительно транспортного хаба, в то же время, до центра можно добраться за 10-15 минут, а сам отель находится в тихом районе города. Обилие конференц-залов и площадок, в том числе открытых позволяет нам принимать до 500 человек абсолютно комфортно. Будем развивать это направление.
Также, учитывая особенность структуры номерного фонда отеля, обладающего большим количеством апартаментов, мы планируем развивать уже имеющийся у нас опыт долгосрочного пребывания деловых гостей. Проживание в апартаментах бизнес- отеля – отличное решение для гостей, с одной стороны привыкших к определенному комфорту городской квартиры, а с другой - желающих получать сервисы, доступные в отеле.
Все фотографии предоставлены UPRO GROUP
