«Чувствуйте себя как дома», - привычно говорим мы гостям. А ведь это правило вполне может и должно распространяться и на приём иностранных групп в нашей стране. Не важно, будут ли это туристы или деловые путешественники, им должно быть комфортно и приятно находиться у нас. Помимо прочих очевидных вещей, при их приеме стоит учитывать особенности их национальных культур и предпочтений. Именно этому была посвящена панельная дискуссия под названием «Лучший опыт сотрудничества по приёму иностранных групп» в рамках Форума профессионалов туриндустрии.
Генеральный директор кмопании Tsar Voyages Елена Ларди развеяла некоторые мифы о французских туристах и рассказала об особенностях работы с ними. Она отметила, что в целом это любознательные, бережливые и требовательные путешественники. И нет, они не требуют лягушек на каждом шагу, да и вообще их не требуют. Однако к меню пожелания есть и довольно жесткие. Оно должно быть разнообразным, обед не считается полным без десерта, а из напитков обязательно должны быть вода, чай и кофе. Французам важен индивидуальный подход, и желательно, чтобы первый контакт был по телефону, то есть, чтобы это было личное общение. Среди региональных предпочтений у французов в чести Санкт-Петербург и путешествия по Транссибу. Дело в том, что в одном из романов Жюля Верна – «Мишель Строгов», действие происходит как раз в тех краях. Эта книга весьма популярна во Франции, так что популярность Транссиба вполне объяснима. «В работе с французами надо уметь предвидеть непредвиденное», - отметила Елена Ларди.
Михаил Меркулов, основатель и управляющий партнер компании Global Russia рассказал об особенностях работы с гостями из Азии. По его словам, жители Азии готовы к нестандартным продуктам и интересуются самым разными регионами России. Интерес к России связан и с выгодным курсом валют, с хорошим сервисом и безопасностью, возможностью безвизового въезда (для граждан некоторых стран Азии).
Есть некие общие особенности подхода к работе, которые характерны в целом для этого региона. Клиенты не всегда могут четко сформулировать запрос, бывают некоторые сложности в коммуникациях (речь не про языковой барьер), иногда изменения в программу вносятся в последний момент, во время подготовки поездки не запрашивают меню ресторанов, а потом могут быть недовольны едой.
Михаил подчеркнул, что Азия – очень разный по предпочтениям регион. Их стоит учитывать для того, чтобы клиенты были довольны.
Так, нужно уметь работать с изменениями, внесенными в последнюю минуту, а для этого нужен опытный гид. Китайцы предпочитают есть в китайских ресторанах, малазийцам необходимо молиться перед едой в молельной комнате, а гости из Тайваня предпочитает европейский подход к ведению дел.
Управляющий агентства бизнес-туризма MICE Market, партнер – консалтинговая группа «ТурБизнес Консалт» Сергей Рыжов рассказал об опыте приема групп из Латинской Америки в Самаре в дни проведения чемпионата мира по футболу. Испанский язык не так распространён как английский, а гостей хотелось встречать на родном им языке. Поэтому в качестве гидов взяли (и обучили) студентов-носителей языка из местного университета. И создали квесты для более интересных прогулок по городу.
В дни проведения матча «Бразилия-Мексика» для болельщиков и всех жителей города устроили даже карнавал.
Неожиданно большой популярностью пользовался местный самарский Бункер Сталина. Этот бункер был построен в годы Великой Отечественной Войны и действительно предназначался для ставки Сталина. Но он там так никогда не побывал. Тем не менее, антураж и атмосфера там соответствующие. Сейчас это музей. Интерес был таким большим, что музею пришлось увеличить часы работы. Кроме того, популярностью пользовалась, конечно Волга и набережная, фан-зона (в Самаре она располагалась на площади Куйбышева) и всё, что связано с пивом.
То, о чем говорили эксперты, в большей степени относится к туризму, чем к деловым поездкам и MICE, однако учет национальных особенностей в работе еще никому не вредил. Тем более, что всё чаще теперь на передний план выходят эмоции человека и персонализированный сервис.
