Компания Very Good Transfer идеально соответствует своему названию. Множество клиентов готовы засвидетельствовать – трансфер здесь действительно соответствует качеству. Как удается добиваться подобных результатов в самой, пожалуй, сложной в плане контроля и обеспечения качества, отрасли, нам рассказали совладельцы компании – генеральный директор Ирина Ермакова и коммерческий директор Роман Михайлин, а также к нашему разговору присоединилась руководитель MICE-департамента Елена Газарова.
Трансфер – широкое понятие. Каковы основные направления деятельности вашей компании?
Ирина Ермакова (И.Е.) Наша задача – оказать комплекс услуг клиенту, пока мы доставляем его из точки А в точку Б.
Понятие качественного трансфера за последние годы сильно трансформировалось, во всяком случае, у нас в компании. Раньше это была просто встреча по определённым стандартам, когда водитель в любом городе приезжал к нужному месту и ждал человека с табличкой и потом вез его по нужному адресу.
Сейчас этого уже недостаточно для по-настоящему качественного трансфера. Мы все больше внимания уделяем персонализированному сервису, ведь, по сути, любая поездка начинается и заканчивается трансфером. И он до известной степени может определить отношение ко всему мероприятию или командировке в целом. Нам важно не только качество и безопасность автомобиля, это – само собой, но и то, как выглядит, разговаривает и ведет себя водитель. В идеале он должен быть толковым и незаметным – вовремя встретить, помочь с багажом, убедиться, что все опции, которые хотел клиент, есть в машине. А это может быть вода, губка для обуви, зарядное устройство для телефона, стаканчик со свежесваренным кофе и даже букет цветов. Сейчас работаем над тем, чтобы в автомобилях был wi-fi, многие люди предпочитают работать и в дороге.
Организация трансфера – это как маленький MICE. Трансфер может быть стандартным, а может быть - индивидуальной сборки, что называется. Например, у нас на Майорке есть клиент, который требует, чтобы впереди его автомобиля ехал джип его любимой марки и вез его велосипед. Без проблем, желание клиента – закон.
Роман Михайлин (Р.М.) В первую трансфер подразумевает качественный сервис на всех этапах работы – от оперативного принятия запроса в работу до выдачи закрывающих документов. А следовательно и качественная операционная деятельность внутри компании, и качественный документооборот, и слаженная работа отдела контроля.
Елена Газарова (Е.Г.) Добавлю, что трансфер должен быть очень удобным, причем для всех – и для клиентов, и для исполнителей. Водителю должно быть легко работать на хорошей машине и по понятным стандартам, поставщику –предоставлять услуги, клиента – просто пользоваться нашими услугами и возвратиться к нам вновь. В этом, как мне кажется, если не весь, то значительная часть секрета успеха.
Вы как-то специально обучаете своих водителей?
И.Е. Прежде всего, хочу подчеркнуть, что мы – консолидатор транспортных услуг и отбор водителей – прерогатива наших поставщиков, транспортных компаний. Все они подписывают стандарты SLA и приходят к нам на чётко оговорённых условиях. Однако сейчас появилась необходимость отдельно обучать водителей. Дело в том, что каждая компания по-своему транслирует водителям то, что написано у нас в стандартах качества. И не всегда так, как бы нам этого хотелось. В самом скором будущем у нас стартует большой обучающий проект, где наглядно в виде фото- и видеоматериалов будут разъясняться наши стандарты качества.
Головной офис компании находится в Новосибирске. А какова география вашей работы?
И.Е. Головной офис все-таки в Москве, его возглавляет Роман Михайлин, совладелец компании и ее коммерческий директор. Да и я часто бываю в Москве, все встречи, подписание договоров проходят в столице. В Новосибирске скорее бэк-офис, где расположено производство.
Р.М. География нашей работы – это, в первую очередь, Россия. С нее все начиналось, на ней сейчас мы и сосредоточены. Мы планируем расширить покрытие городов РФ, увеличить предложения, которые представляем клиентам, расширить линейку транспортных средств. Мы постоянно работаем и над ценовой политикой. К сожалению, рынок диктует требования по понижению цен, несмотря на то, что стоимость гсм и обслуживания автомобилей только растет. Мы не можем выходить за рамки этих требований и ищем баланс между соблюдением декларируемого качества услуг и теми ценами, которые декларирует рынок. Зарубежные направления мы развиваем по мере возникновения спроса. У нас отработана Западная Европа, часть Китая, Индии, некоторые направления ЮВА и несколько направлений США.
А кто у вас отвечает за подбор поставщиков?
Р.М. Есть транспортный отдел из нескольких человек, который занимается подбором подрядчиков. Причем транспортный отдел - до известной степени законодатель того, что мы выводим на рынок. Подрядчиков они ищут по определённым критериям. У нас есть стандарты сотрудничества, SLA, которые подписывают все наши подрядчики. После того, как все формальности улажены, мы начинаем работу, однако постоянно контролируем ее качество. Если все успешно и отзывы хорошие, то компания получает статус постоянного поставщика.
Е.Г. Даже после получения этого статуса, контроль над компанией не прекращается, поставщик остается в нашем поле зрения.
Елена, у вас удивительная для трансфертной компании должность. Вы занимаетесь MICE. Что в трансферной компании такое MICE?
Е.Г. Если очень коротко и сильно обобщив – это организация трансферного обслуживания крупных мероприятий. Это же «клондайк», поскольку в ходе мероприятий, особенно крупных, бывает необходим транспорт разного класса: от представительских машин до автобусов. И для организаторов ивентов это интересно, удобно и выгодно. При этом мы обслуживаем одновременно мероприятия в разных концах страны, они могут быть и не очень большими, и очень крупными, как различные международные форумы и конференции.
Сейчас в моде нестандартные подходы ко всему. А если закажут какой-нибудь необычный трансфер с розовым питоном внутри, например? Организуете?
Е.Г. Нельзя сразу говорить нет. Надо, прежде всего, понять, возможно ли это сделать. Если да, то мы сделаем. Питона перекрасим, если потребуется. Но такие запросы - большая редкость на самом деле. Я придерживаюсь принципа: «не обещать невозможного». Лучше предложить клиенту интересную альтернативу.
Как строится ваша работа с ТМС и с корпоративными клиентами?
И.Е. Как правило, мы комбинируем работу онлайн и офлайн, практика показывает, что это самый эффективный путь. У нас есть система онлайн-бронирования, которую мы сейчас модернизируем и планируем ввести в эксплуатацию новую версию в ноябре. В нее войдет много новых и доработанных опций.
Кроме того, мы думаем над тем, чтобы сделать отдельные мобильные приложения для менеджеров и водителей. Сейчас многие заказы менеджеры ведут с помощью различных мессенджеров в режиме онлайн буквально круглосуточно, клиентам так удобнее и обратная связь приходит быстрее. Все это мы постараемся учесть в менеджерском приложении.
По каким критериям, помимо профессионализма, вы собираете команду?
И.Е. Мне очень важно, чтобы люди работали осознанно и отвечали за свои результаты, понимали, что и зачем они делают. А вот образование мне зачастую не так уж и критично.
Нам важны люди с опытом в бизнес-трэвеле. Приход к нам Романа Михайлина – определённая эпоха в компании. Мы приобрели другое лицо, возникло четкое понимание сервиса взаимоотношений с клиентом, а это очень важно. Мы не гонимся за количеством заказов, которые не сможем выполнить, а начинаем работать, постепенно расширяясь. Это позволяет с одной стороны высоко держать планку, а с другой - иметь хорошую взаимосвязь с клиентами.
Р.М. Поскольку я пришёл из трэвела, из агентства, я знаю требования заказчика и говорю с ними на одном языке, что вызывает определённый уровень доверия. При этом мы стараемся максимально открыто донести информацию о том, чтобы мы реально можем сделать, а что - нет. Если мы как агрегатор не в состоянии сделать что-то, мы об этом и говорим сразу. Мы за максимально открытые отношения в бизнесе, чтобы не было взаимного недопонимания и, в будущем, претензий. Моя задача в том и состоит, чтобы отношения складывались и поддерживались. Разумеется, одной из приоритетных задач является и привлечение новых клиентов. Кроме того, я работаю с рекламациями таким образом, чтобы они не несли нам негативных последствий, только опыт.
Чем и как мы контролируете и гарантируете качество своих услуг?
И.Е. В конце 2017г. мы получили сертификат качества ISO 9001:2015, я горжусь тем, что мы - единственный консолидатор, который имеет этот сертификат. Таким образом, мы сертифицировали свой контроль качества. Такой контроль на данный момент позволяет нам достигать 99,5 качественно выполненных трансферов из всего потока, который мы выполняем. Я считаю, что это высокий показатель. Но мы на этом не остановились. Сейчас мы подписали договор с компанией «Согаз», который страхует нашу ответственность перед клиентом за качество услуг. Теперь наши клиенты будут знать, что они застрахованы на тот случай, если что-то пошло не так.
Р.М. Любопытно. Что когда-то мы были первыми на рынке, кто начал подписывать и применять SLA в трансферных услугах, теперь это делают если не все, то многие.
А как удалось получить сертификат ISO 9001:2015, это же очень непросто?
И.Е. Мы разработали определённую систему контроля качества услуг, опираясь на собственный опыт. Если в начале нашей деятельности мы узнавали о каких то происшествиях только от самой компании-заказчика, то сейчас информация приходит сразу - от водителя и пассажира. У нас каждый водитель за час до трансфера становится на контроль, мы выясняем, где он, успеет ли доехать в срок и т.д. Это позволяет отделу контроля качества принять решение о замене автомобиля и водителя, если это необходимо. Есть определённые тестирования, которые позволяют специалисту понять, допускает он водителя к трансферу или нет.
Мы слышим клиента и очень заботимся о качестве. Это началось еще в 2014 г. когда мы решили, что пойдем на рынок физических лиц. Мы разработали систему, позволяющую, заказать русскоговорящего водителя в любой точке мира. Сейчас она нам очень помогает. Кстати, тогда мы и озадачились вопросом контроля и качества, быстрой обратной связи, и алгоритмов действий в случае нештатных ситуаций. Постепенно опыт сложился в систему, которая и получила сертификат.
Р.М. Дополню, что ISO еще и привел к нам клиентов, и довольно быстро окупился. Я хочу подчеркнуть, что работает не бумажка, не сам сертификат, а система контроля, которая за ним стоит и применяется в нашей компании.
Участвовала ли ваша компания в обслуживании гостей ЧМ по футболу?
И.Е. Мы взяли только тот объем трансферов, который гарантировано могли выполнить с помощью своих проверенных поставщиков. Вероятно, поэтому на все заказы у нас есть благодарственные письма, и не было ни одного прокола. Я считаю, что это хороший показатель. Объем не такой уж и маленький, но и не сильно большой и сказать, что мы заработали на десять лет вперед тоже не могу. Хотя объем перевозок получился в разы больше объема прошлого года в принципе.
Мы заранее координировали автобусы, которые должны были подаваться, мы их смотрели, фотографировали, на местах работали координаторы. В числе их обязанностей был и инструктаж водителей. Доходило до того, что наш координатор на встречу автобусами клиентов приезжал с запасными рубашками, галстуками, табличками и всем, что теоретически могло понадобиться.
Р.М. Мы работали по принципу «начальники работают в полях и не отрываются от земли», и он принес свои плоды. На первые же выезды по нашим заказам я ездил сам, узнал много нового (смеется). Наши клиенты волновались и важно, чтобы они были уверены в нас как в подрядчиках и партнёрах. И вот этот самый принцип про работу в полях помог нам максимально оперативно решать все возникающие вопросы с наименьшими потерями. Этот механизм нам позволил не просто минимизировать шероховатости, а получить другие заказы.
Вы тесно сотрудничаете с журналом MICE & More. Его главный редактор Лина Москвина – лицо вашей компании. Чем был обусловлен такой выбор?
И.Е. Это длительное партнерство, мы входим в экспертный совет журнала с самого начала их проведения. Я видела, что эти экспертные советы не проходят формально, это действительно серьезные обсуждения, имеющие потом последствия для рынка. Лина как главный редактор много передвигается, активно освещает MICE и, разумеется, пользуется трансфером. Кроме того, она жена и мама, у нее двое детей, и тут без трансфера не обойтись. На ее примере показываем, где и как трансфер может пригодиться деловому человеку.
Журнал освещает нужные вещи и а наш совместный проект позволит развиваться и нам, и журналу.
Трансферы всего считались очень мужским бизнесом. Каково быть женщиной-руководителем такой компании?
И.Е. Мне легко. С самого детства мне проще взаимодействовать с мужчинами, поэтому и этот бизнес для меня легко пошел. И потом, всегда можно включить девочку, кругом мужчины, они же помогут (смеется). Никаких проблем на самом деле не было. Наоборот – так интереснее. Мужчины мыслят стратегически, но деталей, тактики иногда не видят. Я в их прямолинейность могу добавлять изюминки, и так создаются интересные проекты. К слову, сейчас больше общаюсь с клиентами, это в большинстве своем женщины.
Каковы ваши ближайшие планы по развитию?
И.Е. У нас несколько глобальных проектов в разработке, но пока я не могу о них рассказать, не люблю говорить о том, что еще не свершилось. Важный проект – это страхование нашей ответственности, мы же хотим защитить клиента. До конца года хотим воплотить в жизнь проект по обучению водителей по нашим стандартам на трансферах. Об этом я уже рассказывала выше.
Моя миссия – создать на рынке понимание того, что трансфер – это важная часть организации мероприятий. Нужно организовать такой сервис, при котором клиенты будут это четко понимать.
Р.М. На само деле, я только сейчас осознал, насколько живу сегодняшним днем. Успели сегодня что-то сделать – хорошо. Про завтра предположить что-то сложно.
Нам очень нравится сотрудничество с BE IN RUSSIA, и мы надеемся, что оно продолжится дальше. Нам интересно работа с АБТ-АСТЕ Russia и мы уже на год подписали соглашение. Хотелось бы в этом году онлайн-ресурс обновить и вывести на рынок. Есть и другие планы, мысли, идеи, но пока я с ними делиться не готов. Как только реализуем – всё узнаете.
Вот задачи «объять необъятное» у нас нет. Ну а терпение по-прежнему остается большой благодетелью (смеется).
Е.Г. Я как-то услышала фразу, которая мне очень нравится и весьма применима к нам: «не надо стремиться быть первым, надо стремиться быть лучшим». Вот ей в бизнесе и стоит руководствоваться.
Федрегистр.pdf